Systèmes de gestion de services hérités avec une architecture dépassée, une personnalisation poussée et une évolutivité limitée

Sans modernisation, la plateforme risquait de devenir un frein à l’expansion et à l’innovation de l’entreprise.

Établir une plateforme de services d’entreprise normalisée, infusée d’IA et évolutive à l’échelle de l’organisation

Pour permettre une croissance à long terme et une transformation numérique, l’organisation a entrepris de repenser son écosystème ServiceNow autour de la scalabilité, de la normalisation et de l’automatisation.

Les objectifs clés incluaient :

1. Refonte de la plateforme en utilisant les meilleures pratiques prêtes à l'emploi

Ensemble, nous avons mené une analyse de variance approfondie et une évaluation précoce afin d’identifier les personnalisations, les redondances et les lacunes architecturales. La plateforme a été repensée pour s’aligner sur les meilleures pratiques de ServiceNow, réduisant la complexité tout en préservant les fonctions critiques de l’entreprise.

La gestion des services informatiques de base (ITSM), la prestation de services RH (HRSD) et les cadres d’applications personnalisées ont été standardisés afin de créer un cadre de processus cohérent et évolutif.

2. Création d’une expérience employé unifiée et intelligente

La transformation a introduit Employee Center Pro (Next Experience UI), Search Intelligence et un portail d’entreprise entièrement personnalisé pour offrir une expérience transparente et de calibre consommateur.

Plus de 600 articles de catalogue ont été rationalisés et standardisés avec plus de 350 catalogues créés et plus de 250 enregistreurs de demandes établis—conformes aux principes de conception prêts à l’emploi. Cela incluait des processus et une structure de catalogue uniformes ainsi que des taxonomies normalisées après fusion, améliorant la gouvernance, la convivialité et la cohérence des services.

3. Migration des intégrations et exécution d’une transformation de données à grande échelle

Nous avons réussi à migrer plus de 7 intégrations d’entreprise depuis Remedy et des systèmes hérités vers la nouvelle plateforme NOVA en utilisant l’architecture de schéma ServiceNow, y compris la consolidation des intégrations et des processus suite à une fusion ou acquisition.

Une migration historique de données à grande échelle a été complétée en moins de 20 jours ouvrables, incluant :

Cela a assuré la continuité, la conformité et l’intégrité des données sans perturber les opérations.

4. Activer le libre-service propulsé par l’IA et l’accélération de la productivité

La transformation a introduit le Virtual Agent alimenté par GenAI (Now Assist) permettant des questions-réponses intelligentes et une commande de catalogue conversationnelle multi-échanges alimentée par des modèles d’IA/AA avancés et des capacités d’apprentissage contextuel.

Les capacités d’assistance par IA ont amélioré la productivité des agents grâce à des recommandations intelligentes, à la synthèse automatique et à des flux de résolution guidés, tandis que le soutien omnicanal grâce à l’intégration Microsoft Teams et Agent Chat a permis d’améliorer la collaboration, les approbations et la rapidité de résolution.

Des files d’attente multilingues avancées de répartition du travail ont été configurées pour soutenir les opérations mondiales et améliorer l’efficacité du routage.

1. Une architecture de services standardisée et prête pour l’avenir

La refonte et la rationalisation de la plateforme de gestion des services ont permis d’offrir une expérience employé plus cohérente et structurée. Un catalogue de services simplifié et bien gouverné a réduit la fragmentation, amélioré l’utilisabilité et renforcé la gouvernance des processus dans l’ensemble.

Plus de 300 éléments de catalogue ont été rationalisés et standardisés, avec plus de 180 nouveaux catalogues reconstruits et alignés sur les meilleures pratiques, y compris la consolidation des catalogues des entités fusionnées et héritées.

Plus de 150 créateurs de dossiers ont été instaurés pour simplifier et accélérer l’exécution des demandes. Plus de 2 000 articles de connaissances ont été migrés et restructurés, améliorant drastiquement la précision des recherches, la découvrabilité et la résolution au premier contact.

2. Une migration de précision à l’échelle de l’entreprise

Ensemble, nous avons mené à bien l’une des phases les plus critiques de la transformation, avec rapidité et précision, en migrant plus de dix ans d’historique opérationnel sans interruption d’affaires.

Plus de 10 millions de transactions, 56,5 millions de journaux de travail et 9,9 millions de pièces jointes ont été transférés avec succès en moins de 20 jours ouvrables.

Plus de sept intégrations d’entreprise ont été modernisées et migrées de Remedy et des systèmes hérités vers une architecture schématique ServiceNow simplifiée, y compris la consolidation des systèmes après fusion.

Le résultat : la continuité, l’intégrité de la conformité et une base saine pour l’évolutivité future.

3. Un libre-service propulsé par l’IA favorisant l’engagement et la résolution

L’introduction de l’agent virtuel propulsé par GenIA a fondamentalement changé la façon dont les employés interagissent avec les services de soutien, s’appuyant sur l’intelligence conversationnelle et les capacités d’apprentissage continu alimentées par IA/AA.

Les taux d’auto-résolution ont atteint 56 %, réduisant significativement la dépendance à l’intervention manuelle.

Avec un taux d’adoption de 88 %, l’agent virtuel a démontré une forte confiance et implication des utilisateurs, accélérant la déviation des billets et améliorant la rapidité des services à l’échelle de l’entreprise.

Les compétences GenIA ont amélioré l’expérience et la productivité des utilisateurs en TI, RH et service à la clientèle. Les fonctionnalités de résumé des incidents et des changements surveillent des taux d’acceptation de 174 % et 627 % en trois mois.

La génération automatique des « notes de résolution » permet d’économiser en moyenne 843 minutes d’écriture par jour : chaque dossier permet d’économiser 3 minutes, chaque utilisateur gagne 5 minutes par jour dans les 3 mois suivant l’implantation. Cela apporte une valeur à l’organisation en augmentant la productivité et l’efficacité. Cela assure également l’exactitude en générant des notes de résolution détaillées à la fermeture d’un dossier, en capturant les connaissances cruciales sans efforts de documentation manuelle.

4. Collaboration renforcée et cohérence opérationnelle mondiale

Le soutien omnicanal grâce à l’intégration Microsoft Teams et Agent Chat a permis des approbations plus rapides, une meilleure communication et une collaboration interfonctionnelle fluide.

Des flux de travaux standardisés à travers ITSM, HRSD et applications personnalisées ont renforcé la gouvernance, amélioré la cohérence des processus et bonifié la prestation des services à l’échelle mondiale.

Dans l’ensemble, la transformation a non seulement modernisé la plateforme, mais a établi un écosystème de gestion des services évolutif et propulsé par l’IA, capable de soutenir la croissance de l’entreprise, l’innovation et l’excellence opérationnelle.

Cette transformation reflète l’engagement de l’organisation à bâtir une plateforme d’entreprise normalisée, axée sur l’innovation et évolutive, en phase avec ses ambitions de croissance mondiale. En combinant une compréhension approfondie du secteur avec une expertise éprouvée des transformations ServiceNow à grande échelle, nous avons livré un programme de modernisation structuré et axé sur les résultats. Le résultat est un écosystème de gestion des services fondé sur les meilleures pratiques et propulsé par l’IA qui réduit la dette technique, améliore l’expérience employé et accélère l’automatisation à l’échelle de l’entreprise.

Ensemble, les équipes ont transformé un environnement patrimonial fortement personnalisé en une plateforme de flux de travail numérique prête pour l’avenir, positionnant l’organisation à faire évoluer l’innovation en toute confiance.